Você se dedica ao máximo para oferecer um atendimento de qualidade, mas um dia surge uma avaliação negativa no Google da sua clínica veterinária. O que fazer?
Respirar fundo e agir com estratégia é a melhor resposta. As avaliações no Google podem influenciar a decisão de novos clientes, e saber lidar com críticas pode até fortalecer a imagem do seu hospital ou consultório.
Neste artigo, vamos te ensinar como responder avaliações negativas da forma correta e evitar que elas afetem sua reputação.
1. Por que as avaliações no Google são importantes?
Mais de 90% dos clientes verificam avaliações antes de escolher um serviço. No setor veterinário, isso é ainda mais forte. Afinal, ninguém quer deixar seu pet em uma clínica com baixa reputação.
✔ Clínicas com boas avaliações aparecem melhor no Google e atraem mais clientes.
✔ Responder avaliações (positivas e negativas) demonstra profissionalismo e atenção ao público.
✔ Mesmo um comentário ruim pode ser uma oportunidade de mostrar que você se importa.
Agora, vamos entender como lidar com avaliações negativas sem prejudicar sua imagem.
2. O que NÃO fazer ao receber uma avaliação negativa?
Antes de responder, evite algumas reações impulsivas que podem piorar a situação:
Não ignore: A ausência de resposta pode parecer descaso.
Não apague comentários (salvo se forem ofensivos ou falsos): Isso pode gerar ainda mais frustração.
Não discuta: Mesmo que a avaliação pareça injusta, responder de forma agressiva pode afastar outros clientes.
A melhor estratégia é responder com calma, profissionalismo e empatia.
3. Como responder avaliações negativas de forma estratégica?
Aqui está um passo a passo para lidar com um comentário ruim sem prejudicar sua imagem:
Passo 1: Leia com Atenção e Identifique o Problema
Verifique se a crítica tem fundamento. Pode ser sobre o atendimento, preço, estrutura, tempo de espera ou outro fator.
Passo 2: Responda com Educação e Profissionalismo
Independentemente do tom da crítica, sua resposta precisa ser sempre educada, objetiva e profissional.
✔ Reconheça o problema – Isso mostra que você se importa.
✔ Demonstre interesse em resolver – Se for possível corrigir, ofereça uma solução.
✔ Convide para um contato privado – Isso evita discussões públicas e demonstra preocupação.
📌 Exemplo de Resposta Profissional:
“Olá, [Nome do Cliente], sentimos muito por sua experiência negativa. Nosso objetivo é sempre oferecer o melhor atendimento aos pets e tutores. Gostaríamos de entender melhor o ocorrido e buscar uma solução para você. Por favor, entre em contato pelo nosso WhatsApp [número] para podermos conversar. Aguardamos seu retorno!”
Dica: Evite usar respostas prontas para todos os comentários. Personalize a resposta para cada situação!
4. Como remover avaliações falsas ou injustas?
Se a avaliação contém informações falsas, ofensas ou não condiz com a realidade, você pode tentar removê-la do Google.
📌 Passo a Passo para Solicitar a Remoção:
1️⃣ Vá até o Google Meu Negócio e acesse sua página.
2️⃣ Encontre a avaliação negativa.
3️⃣ Clique nos três pontinhos ao lado do comentário e selecione “Denunciar como inapropriado”.
4️⃣ Escolha um motivo e envie a solicitação.
⚠ O Google só remove avaliações que violam suas diretrizes, como conteúdo ofensivo ou spam. Caso contrário, a melhor opção é responder com profissionalismo.
5. Estratégias para fortalecer sua reputação online
Além de responder avaliações negativas, fortalecer sua reputação digital é essencial para minimizar o impacto de críticas isoladas.
✔ Peça feedback aos clientes satisfeitos: Incentive tutores a deixarem avaliações positivas no Google.
✔ Mantenha uma presença ativa nas redes sociais: Interaja com o público para criar conexão e credibilidade.
✔ Invista em um bom marketing digital: Sites bem estruturados, redes sociais atualizadas e atendimento de qualidade ajudam a construir uma imagem positiva.
Nenhuma clínica veterinária está imune a avaliações negativas. O segredo não é evitá-las a qualquer custo, mas saber como responder com profissionalismo e transformar críticas em oportunidades.
Se você quer melhorar a reputação digital da sua clínica e atrair mais clientes, a Agência Pet pode te ajudar! Somos especialistas em marketing veterinário e estratégias digitais para fortalecer sua marca.
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