Muito se fala em excelência no atendimento veterinário, mas poucos gestores conhecem, e aplicam, práticas estruturadas de segurança do paciente e gestão da qualidade.
Neste bate-papo com a Bruna Malagoli, cofundadora da Acredita Pet, você vai entender como a acreditação veterinária pode mudar a realidade do seu hospital, fortalecer a cultura organizacional e gerar ganhos reais para pacientes, equipe e para o próprio negócio.
O que motivou a criação da Acredita Pet e quais são os principais objetivos da empresa?
“Eu sou gateira, responsável, atualmente, por 2 gatas, mas já fiz lar temporário, então, tenho muita experiência com clínicas veterinárias. Minha sócia, Andrea Quaglio, tinha uma cachorrinha e frequentou muitos estabelecimentos veterinários. Em conversas notamos que algumas clínicas e hospitais eram muito bons, mas outros nem tanto.
Como temos formação e atuação na área de gestão da qualidade e segurança do paciente na Saúde Humana há quase 20 anos, pensamos em adaptar todas as ferramentas e metodologias que a saúde humana já aplica aqui no brasil desde os anos 90, de modo que a medicina veterinária possa fortalecer e profissionalizar sua atuação em “segurança do paciente veterinário”.
Inicialmente, nosso principal objetivo é fazer com que os veterinários enxerguem a gestão de qualidade, certificação e segurança do paciente como estratégias para melhorar a prática veterinária, fidelizar clientes e se equiparar à Saúde Humana em termos de atualização gerencial.
Quais treinamentos a Acredita Pet oferece atualmente e de que maneira cada um fortalece as competências dos profissionais que os realizam?
“A Acredita Pet oferece quatro treinamentos principais, todos voltados para ajudar clínicas e hospitais veterinários a melhorarem a qualidade do atendimento, cada um com objetivo e ferramentas diferentes, mas que se complementam:
✅ Acreditação Veterinária
Esse é o curso mais voltado para quem quer entender o que é preciso para conquistar a Acreditação. Mostra como interpretar os principais requisitos do Manual de Acreditação Veterinária.
✅ Gestão da Qualidade para Acreditação
Esse é mais técnico. Ensina como aplicar as ferramentas da qualidade no dia a dia da clínica: mapa de processos, fluxogramas, protocolos, plano de ação, análise de causas, indicadores… Tudo que ajuda a organizar e monitorar os processos. É ótimo para transformar a rotina em algo mais eficiente e padronizado.
✅ Segurança do Paciente Veterinário
Aqui o foco é total na segurança. O treinamento ensina como mapear riscos, implantar protocolos, criar uma cultura de segurança que não seja punitiva, e como lidar com eventos adversos quando eles acontecem. É bem voltado para quem quer implantar um programa de segurança mesmo, com base na gestão de riscos.
✅ Otimizando a Rotina Veterinária
Esse é mais voltado para o dia a dia. Mostra como melhorar a rotina da clínica, reduzir desperdícios, prevenir retrabalho, melhorar a comunicação da equipe, e aplicar conceitos de eficiência, como a metodologia Lean, por exemplo. Ele ajuda a organizar melhor os processos e fazer com que tudo funcione de forma mais fluida.”
Como você definiria a Acreditação Veterinária e a quem ela se destina?
“É uma forma de mostrar, de forma transparente e técnica, que aquele estabelecimento segue boas práticas, tem protocolos estruturados, profissionais capacitados e se preocupa com a melhoria contínua.
Ela se destina a todos os serviços veterinários que querem se destacar no mercado. Pode ser uma clínica pequena, um hospital grande, um centro de diagnósticos. Não importa o tamanho ou complexidade, o importante é ter comprometimento.“
De que forma a diversidade de perfis dos líderes (incluindo enfermeira, especialista em gestão da qualidade e médico veterinário) contribui para o trabalho de acreditação e os treinamentos oferecidos?
“A diversidade de perfis da equipe da Acredita Pet é um dos nossos grandes diferenciais.
A Andrea (enfermeira) traz uma experiência profunda nos processos de certificação, com experiência prática na implantação de programas de segurança do paciente e auditorias em serviços de saúde.
Já a especialista em gestão da qualidade (eu, Bruna) tem uma trajetória sólida com treinamentos e domina a metodologia que aplicamos nas clínicas e hospitais, o que garante uma condução clara e efetiva dos projetos de Gestão da Qualidade e Segurança do Paciente.
E o Dr. Alexandre, médico veterinário, por sua vez, contribui com o olhar clínico e a vivência real da rotina assistencial, garantindo que tudo aquilo que propomos faça sentido para quem está na linha de frente do atendimento.
Essa soma de experiências faz com que os treinamentos e a acreditação sejam ao mesmo tempo técnicos e e aplicáveis a realidade.“
Quais foram os maiores desafios enfrentados nessa jornada de implementação dos projetos?
“Um dos maiores desafios que enfrentamos na implementação dos projetos foi o fato de que o tema da segurança do paciente e da acreditação ainda é muito novo para o mercado veterinário. Muitas vezes, os profissionais e gestores simplesmente não conhecem o conceito ou não entendem como ele se aplica à rotina da clínica.
Além disso, muitos serviços veterinários ainda não têm o mínimo necessário para começar a falar em gestão. Falta estrutura básica mesmo. Não existe controle de medicamentos, os ambientes são desorganizados, não há padrão de limpeza, protocolos de biossegurança são ignorados, e a higienização muitas vezes é feita sem critério técnico.
Outro ponto importante é a ausência de referências na área. Como são raros os serviços veterinários certificados, falta aquele exemplo que sirva de modelo e incentive outros a seguir pelo mesmo caminho. Isso faz com que o movimento avance de forma mais lenta, pois ainda não há uma cultura consolidada em torno da melhoria contínua e da segurança do paciente na veterinária.”
Na prática da Acreditação, quais são as etapas desde a auditoria interna até a implementação das ações de melhoria? E qual o impacto desses processos no dia a dia dos profissionais?
“Antes mesmo da auditoria interna recomendamos que a escolha por um processo de Acreditação deva ser comunicado a todos do estabelecimento veterinário. Explicado o que é, como funciona, quais objetivos, etc.
Essa etapa já ajuda a reduzir as resistências iniciais às mudanças.
Após a auditoria interna, avaliamos como está a estrutura e os processos da clínica ou hospital em relação aos critérios do manual. Nessa etapa, a gente identifica os pontos fortes, mas principalmente os riscos e falhas que precisam ser corrigidos. A partir daí, são construídas as ações de melhoria, que podem envolver desde a criação de protocolos, treinamentos de equipe, reorganização de rotinas, até adequações físicas e revisão de fluxos do estabelecimento veterinário.
Depois da auditoria, começa a parte mais trabalhosa: implementar as mudanças, é aí que o acompanhamento especializado faz toda a diferença. Porque não adianta sair fazendo tudo sozinho, sem método, sem prioridade e sem saber o porquê de cada exigência. Quando isso acontece, o resultado costuma ser frustração, retrabalho e desperdício de tempo. Já vimos clínicas tentando se organizar por conta própria e, além de não avançarem, ainda sobrecarregam a equipe e criaram resistência ao processo.”
Como você enxerga o futuro da acreditação veterinária? Há novos projetos ou formatos em desenvolvimento?
“Nós entendemos que a acreditação é o que vai chamar a atenção inicialmente, mas o mais importante é que as práticas de qualidade e segurança do paciente veterinário sejam valorizadas e vistas como imprescindíveis. A certificação, nesse contexto, é o selo que comprova esse compromisso, tornando o estabelecimento como referência em cuidado seguro e de excelência.
O projeto de certificação da Acredita Pet, focado nas diferentes ‘linhas de cuidado’ como Cirurgia Segura, Emergência Segura, Internação Segura, Hemoterapia Segura e Atendimento Seguro, é uma forma de permitir que cada clínica avance de acordo com sua realidade. Cada linha de cuidado pode ser certificada individualmente, o que permite uma implementação mais flexível e por etapas.
Esse formato facilita resultados mais rápidos e com foco no negócio principal (assistência) e depois expandem para outras áreas. É uma forma menos complexa de implementar a segurança do paciente, sem exigir uma transformação simultânea em toda a empresa.”
Qual é o diferencial competitivo que clínicas e profissionais obtêm ao conquistar a acreditação?
“A acreditação traz um diferencial muito importante porque evidencia ao mercado que aquele estabelecimento veterinário está comprometido com a qualidade do atendimento e com a segurança dos pacientes.
Além disso, a acreditação também funciona como uma ferramenta de marketing. Fornece informação ao tutor para ajudá-lo a decidir onde levar o seu pet, porque ele passa a ter um parâmetro de comparação.
Na saúde humana, os planos de saúde já reconhecem isso: muitos oferecem repasses diferenciados ou priorizam instituições que são certificadas. Ou seja, é uma tendência de valorização que deve chegar cada vez mais forte também na medicina veterinária.
A acreditação também ajuda a reduzir o turnover. Profissionais valorizam trabalhar em ambientes organizados, seguros e com propósito claro. Além disso, muitos querem ter essa vivência no currículo, porque sabem que a experiência em um serviço acreditado agrega valor à carreira.”
Na sua visão, quais são os principais benefícios e ganhos observados em estabelecimentos já acreditados?
“Na nossa visão, o principal e mais indiscutível benefício da acreditação é a melhora direta na assistência. Quando a clínica ou hospital se organiza para prestar um atendimento de excelência, os erros diminuem, os riscos ao paciente são reduzidos, e isso tem um impacto real na qualidade do cuidado oferecido. Esse é o centro de tudo: a razão de existir do serviço veterinário.
O ambiente de trabalho também muda bastante. Claro que existe uma pressão inicial, afinal, mudar dá trabalho. Mas à medida que os processos se estruturam, a rotina flui melhor, e ninguém mais quer voltar a fazer de forma desorganizada. Os profissionais passam a atuar com mais clareza, e isso reduz o estresse. É visível o engajamento da equipe quando todos sabem o que fazer, por que fazer e veem o resultado disso na rotina.
Existe também o efeito positivo na imagem da clínica. Um serviço acreditado ganha credibilidade, fortalece a marca no mercado. Isso cria condições para uma expansão, ou aumento do valor do negócio.
O atendimento melhora visivelmente, o responsável percebe a diferença, volta, indica, e isso gera fidelização e atração de novos clientes. No fim das contas, é um ciclo de melhoria que começa pela assistência e se espalha por todas as áreas do negócio.”
Quanto a certificação em Segurança do Paciente Veterinário, como é realizado o processo por “linhas de cuidado” (Atendimento, Cirurgia, Emergência etc.)? E quais critérios são avaliados?
“Nessa metodologia o estabelecimento veterinário escolhe qual linha de cuidado ele gostaria de certificar. Pensamos em processos mais simples para encorajar o início dos estabelecimentos nos processos de qualidade e segurança do paciente.
Analisamos a linha de cuidado escolhida do começo ao fim, isto é, todas as etapas desse processo, como se estivéssemos acompanhando o caminho que o paciente percorre naquele atendimento. Todas as áreas que ele passa, profissionais que atuam no seu tratamento ou assistência.
A partir daí, avaliamos critérios que envolvem,principalmente, a segurança do paciente.
Por exemplo: existem protocolos bem definidos? Eles estão sendo aplicados de forma consistente? A equipe foi treinada para segui-los? Há barreiras para reduzir riscos? Como são armazenados e administrados os medicamentos? Como se dá a limpeza e a desinfecção? Como os eventos adversos são monitorados e tratados?
Também é verificada a infraestrutura específica da linha, como equipamentos, condições ambientais, identificação de pacientes, fluxo de emergência, e como a clínica garante a rastreabilidade e o cuidado contínuo.
Ao final, é feito um relatório com os pontos fortes, as não conformidades e as oportunidades de melhoria. A clínica então recebe orientações para corrigir ou ajustar o que for necessário antes de passar pela certificação final.
Se na reavaliação as pendências foram resolvidas o estabelecimento é reconhecido por meio de um selo de certificação que atesta sua excelência assistencial.
Diversas linhas de cuidado podem (e devem) ser certificadas. A primeira sempre será a mais trabalhosa, pois é o início. Consequentemente, os projetos seguintes demandarão menos esforço, já que grande parte da base, como cultura de segurança, estrutura documental, organização de processos e envolvimento da equipe, já estará construída.
A clínica aprende o caminho, a equipe se engaja, e as próximas certificações acontecem de forma mais natural e eficiente.”
Gostou da entrevista e quer saber mais?
A segurança do paciente veterinário não é tendência: é uma urgência.
A Acredita Pet oferece o suporte técnico necessário para transformar a rotina do seu hospital com base nos mais altos padrões de qualidade assistencial. E a Agência Pet está ao seu lado para posicionar esse diferencial no mercado, por meio de estratégias de marca e comunicação que refletem a excelência do seu serviço.
Mini Currículos
Bruna Malagoli Martino
Farmacêutica Hospitalar especializada pela USP.
Especialista em Gestão da Qualidade e Segurança do Paciente pelo Albert Einstein.
Atua desde 2007 na área de Acreditação.
Possui experiência como avaliadora ONA, consultora, auditora líder e docente em cursos de MBA.
Fundadora da Acredita Pet, empresa pioneira em Segurança do Paciente Veterinário.
Andrea Quaglio
Graduação em Enfermagem pela Faculdade Universidade Estadual de Londrina (2003), Pós-Graduação em Ciências Fisiológicas (UEL), MBA Executivo em Gestão em Saúde pela Fundação Getúlio Vargas (FGV).
Experiência nas metodologias de acreditação ONA, JCI, Qmentum e QOP (Certification Program) ASCO.
Avaliadora Líder ONA pelo Instituto Brasileiro para Excelência em Saúde (IBES) desde 2013.
Atuou como gestora da qualidade corporativa na regional RJ no Américas Centro de Oncologia Integrado (COI), Américas Serviços Médicos e Rede D’Or São Luiz.
Diretora de Comunicação e Marketing na Sociedade Brasileira para Qualidade do Cuidado e Segurança do Paciente (SOBRASP).
Sócia Fundadora da Quaglio Consultoria e Treinamentos e Acredita Pet.
Alexandre Camargo Ataliba
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