Ouça atentamente
Às vezes um cliente nervoso quer apenas desabafar e já ficará mais calmo.
As pessoas querem se sentir importantes e ouvidas.
Explicação
Ao permitir que o cliente desabafe, você está mostrando que se importa com o que ele tem a dizer, o que pode ajudar a acalmar seus nervos.
Faça um elogio sincero [tem que ser sincero mesmo, tá?]
Por exemplo:
Admiro muito todo esse cuidado que você tem com seu pet.
Sei que você quer sempre o melhor para ele, são poucos como o senhor(a).
Explicação
Iniciar a conversa com um elogio sincero ajuda a estabelecer uma conexão positiva com o cliente.
Isso mostra que você valoriza seus esforços em cuidar do animal de estimação e reconhece seu compromisso.
Compartilhe seu ponto de vista de forma construtiva.
Evite apontar culpados, concentre-se nas ações e situações que podem ser melhoradas.
Esteja sempre disposto a resolver o problema e oferecer soluções.
Explicação
Ao compartilhar seu ponto de vista de forma construtiva, você evita culpar o cliente e se concentra em resolver o problema. Isso pode ajudar a reduzir a tensão e melhorar a comunicação.
E se o cliente ficar nervoso de novo?
Volte ao início.
Mantenha a calma e a paciência.
Lembre-se de que lidar com seres humanos envolve empatia e compreensão.
Explicação
Voltar ao início com calma e paciência mostra que você está disposto a recomeçar e trabalhar em conjunto com o cliente. Essa abordagem pode ajudar a reconstruir a confiança e a reduzir a tensão.
Mas saiba que cada cliente é único, então é importante adaptar sua abordagem às necessidades e circunstâncias específicas de cada situação.
Vet, você já passou por uma situção assim? Como fez para resolver?
Sempre agradeça quando um cliente nervoso falar diretamente com você. Isso significa que ele confia em você e que o seu atendimento remete a segurança para expressar até a insatisfação.
Afinal, a maioria das pessoas insatisfeitas não falam ou apenas falam nas redes sociais, o que torna a situação mais difícil de contornar, já que na internet é muito mais difícil de se defender, né?! Além de tudo se espalhar muito mais rápido.
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