Atrair novos clientes é uma parte importante do crescimento de qualquer clínica ou hospital veterinário. O problema aparece quando a empresa investe cada vez mais para gerar novos atendimentos, sem saber quanto está pagando por cada cliente conquistado ou quanto esse cliente retorna para o negócio ao longo do tempo.
O custo de aquisição de clientes, conhecido como CAC, ajuda justamente a responder essa questão. Ele mostra quanto a empresa investe, em média, para conquistar um novo cliente e permite avaliar se os recursos destinados à aquisição estão produzindo um retorno compatível com o negócio.
Na Medicina Veterinária, acompanhar esse indicador pode ajudar o gestor a tomar decisões mais precisas sobre marketing, atendimento e relacionamento com a base.
O que é o custo de aquisição de clientes?
O CAC representa o investimento necessário para conquistar novos clientes em determinado período.
Para calculá-lo, é possível dividir o total investido em ações de marketing e vendas pelo número de novos clientes conquistados nesse mesmo intervalo.
Por exemplo: se uma clínica investiu R$ 3 mil em marketing e ações comerciais em um mês e conquistou 60 novos clientes, o CAC médio foi de R$ 50.
O valor isolado, porém, não diz se o resultado é bom ou ruim. Para interpretar o indicador, é preciso relacioná-lo à receita gerada por esses clientes e, principalmente, ao comportamento deles depois do primeiro atendimento.
Descubra quais canais realmente trazem clientes
Um dos primeiros passos para reduzir o CAC é entender de onde os novos clientes estão vindo.
Site, Google, redes sociais, anúncios, indicação e outros canais podem apresentar resultados muito diferentes. Uma campanha que gera muitos contatos, por exemplo, não necessariamente gera muitos novos clientes.
Por isso, o gestor precisa acompanhar o caminho entre a origem do contato e a efetivação do atendimento.
Essa análise ajuda a identificar quais canais estão trazendo clientes de maneira mais consistente e quais estão consumindo orçamento sem produzir o resultado esperado.
Melhore a conversão antes de aumentar o investimento
Nem todo problema de aquisição está no marketing.
Uma clínica pode gerar uma quantidade significativa de contatos e ainda conquistar poucos clientes porque existe algum obstáculo no processo comercial. Demora para responder, informações pouco claras, dificuldade para agendar ou ausência de acompanhamento podem fazer com que oportunidades sejam perdidas antes mesmo do primeiro atendimento.
Antes de aumentar a verba de divulgação, vale analisar o que acontece depois que o potencial cliente entra em contato.
Se muitos chegam até a clínica, mas poucos agendam, existe uma etapa da jornada que precisa ser investigada.
Use melhor a base que a clínica já possui
Reduzir o CAC também passa por diminuir a dependência de novos clientes.
Uma base ativa pode gerar novas oportunidades por meio de retornos, acompanhamento e indicações. Clientes que já conhecem a clínica tendem a exigir menos investimento de aquisição do que alguém que nunca teve contato com a empresa.
Por isso, estratégias de relacionamento e fidelização complementam a aquisição. O objetivo é fazer com que o investimento realizado para conquistar um cliente tenha valor ao longo de uma relação mais duradoura.
Essa análise também ajuda a conectar dois indicadores importantes para a gestão**: o custo para conquistar o cliente e o valor que ele gera para o negócio ao longo do relacionamento.
Invista naquilo que o cliente realmente procura
Outro caminho é revisar a própria estratégia de comunicação.
Anunciar serviços sem considerar as necessidades e dúvidas do público pode gerar alcance, mas não necessariamente clientes qualificados. Uma comunicação mais alinhada ao perfil da clínica, à região atendida e aos serviços que precisam ser fortalecidos tende a tornar o investimento mais direcionado.
Isso envolve conhecer a própria operação!
Se determinado serviço tem capacidade disponível, por exemplo, a estratégia de aquisição pode ser planejada para atrair o público que realmente apresenta demanda por ele. Dessa forma, marketing e gestão deixam de trabalhar separadamente.
Acompanhe o CAC ao longo do tempo
O CAC não deve ser calculado uma única vez.
Acompanhar sua evolução permite identificar mudanças no custo de aquisição e avaliar o impacto de campanhas, canais e decisões comerciais. Também ajuda a evitar que o gestor tome decisões com base apenas na percepção de que determinada ação trouxe muitos contatos.
Outro ponto importante é analisar o CAC em conjunto com outros indicadores. Um cliente adquirido por R$ 30 pode ser mais interessante para o negócio do que outro adquirido por R$ 15 se o primeiro permanece ativo, retorna para novos atendimentos e utiliza outros serviços da empresa.
Por isso, reduzir o CAC a qualquer custo não deve ser o objetivo.
Aquisição mais eficiente começa com uma visão do negócio
Diminuir o custo de aquisição de clientes na veterinária exige mais do que simplesmente reduzir a verba de anúncios.
É preciso entender quais canais funcionam, onde os contatos são perdidos, como a equipe conduz essa jornada e quanto cada novo cliente representa para o negócio ao longo do tempo.
Quando essas informações passam a orientar as decisões, o gestor consegue direcionar melhor os investimentos e identificar oportunidades de melhoria que não aparecem quando marketing é analisado apenas pelo número de curtidas, mensagens ou leads.
No fim, a pergunta mais útil deixa de ser quanto a clínica está gastando para aparecer. Passa a ser quanto precisa investir para conquistar um cliente que realmente tenha potencial de permanecer na sua base.
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