Um cliente elogia o atendimento na recepção, agradece pelo WhatsApp ou comenta como foi bem atendido durante o retorno. A experiência foi positiva, mas isso nem sempre se transforma espontaneamente em uma avaliação no Google!
Se as avaliações são importantes para a reputação digital do Hospital Veterinário, o pedido pode fazer parte da rotina. O ponto é criar oportunidades para que clientes reais compartilhem suas experiências, facilitando o processo e escolhendo o momento adequado para fazer o convite.
Escolha o momento para pedir
Nem todo atendimento precisa terminar com um pedido de avaliação.
Existem situações em que o cliente demonstra satisfação naturalmente: após uma alta, durante um retorno positivo ou quando envia uma mensagem agradecendo à equipe. Esses podem ser bons momentos para fazer o convite.
Por exemplo, se o responsável envia pelo WhatsApp uma mensagem elogiando o acompanhamento recebido, a equipe pode agradecer e aproveitar para perguntar se ele gostaria de compartilhar aquela experiência também no Google.
Por outro lado, o contexto do atendimento precisa ser considerado. Uma situação delicada, uma intercorrência ou um momento de luto, por exemplo, exigem outra postura da equipe. Automatizar o pedido sem considerar essas diferenças pode gerar uma experiência inadequada.
Facilite ao máximo
Dizer apenas “avalie nosso Hospital no Google” ainda deixa uma tarefa para o cliente: procurar o estabelecimento, encontrar o perfil correto e descobrir onde registrar a avaliação.
O Hospital pode encurtar esse caminho disponibilizando:
- link direto para avaliação enviado pelo WhatsApp;
- QR Code na recepção ou em materiais do estabelecimento;
- link em uma mensagem de pós-atendimento;
- acesso facilitado pelos canais digitais do Hospital.
Quanto menos etapas existirem entre o convite e a avaliação, mais simples será para o cliente realizá-la.
A equipe também precisa saber onde encontrar esse link. Se cada funcionário tiver que procurar o perfil do Hospital sempre que quiser enviá-lo, dificilmente o pedido se tornará parte da rotina.
Transforme o pedido em um processo
Se pedir avaliações depender apenas de alguém lembrar, provavelmente acontecerá de forma irregular.
Defina quando, como e por quem o convite pode ser feito. A recepção pode realizá-lo em determinados momentos presenciais, enquanto a equipe responsável pelo WhatsApp pode aproveitar manifestações espontâneas de satisfação.
Também é possível incorporar o convite a determinados fluxos de pós-atendimento. Nesse caso, vale revisar a mensagem para que ela não pareça uma cobrança ou um texto automático desconectado da experiência daquele cliente.
O objetivo é convidar o responsável a contar como foi sua experiência. Não é necessário sugerir o que ele deve escrever ou pressioná-lo por uma avaliação positiva.
Sua equipe sabe pedir uma avaliação?
Uma frase simples costuma ser suficiente.
Em vez de um pedido longo, a equipe pode agradecer pelo retorno positivo e explicar que, caso o cliente queira compartilhar sua experiência, a avaliação ajuda outras pessoas a conhecerem o Hospital. Em seguida, basta facilitar o acesso com o link.
Também vale alinhar esse processo internamente. Se um funcionário pede avaliação para todos os clientes e outro nunca pede, o Hospital perde consistência e deixa de aproveitar vários momentos adequados.
Por isso, o pedido de avaliação pode entrar no treinamento da recepção e da equipe responsável pelos canais de atendimento.
E as avaliações que chegam?
Conseguir novas avaliações é apenas parte do trabalho. Elas também precisam ser acompanhadas!
Procure responder tanto comentários positivos quanto negativos com atenção e profissionalismo. Uma resposta agradecendo um elogio demonstra que o Hospital acompanha aquele canal. Diante de uma crítica, a postura precisa ser cuidadosa, evitando discussões públicas ou exposição de informações relacionadas ao atendimento.
Além disso, as avaliações podem fornecer informações úteis para a gestão. Se diferentes clientes elogiam a organização da recepção, por exemplo, existe um ponto forte sendo percebido. Se determinadas reclamações começam a se repetir, pode existir um processo que merece ser revisto.
Comece pela rotina que você já tem
Você não precisa criar uma grande campanha para aumentar o número de avaliações.
Observe os momentos em que os clientes já demonstram satisfação, crie um link fácil de compartilhar, defina como a equipe fará o convite e acompanhe as avaliações recebidas.
Pedir avaliações no Google pode ser uma rotina simples. Quando o processo é constante e respeita o contexto de cada atendimento, o Hospital cria mais oportunidades para que as experiências dos próprios clientes façam parte da sua reputação digital.
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