Antes de marcar uma consulta, o cliente costuma buscar informações que reduzam a incerteza sobre aquela escolha. Localização, avaliações, indicação, presença digital, serviços oferecidos e facilidade de contato podem pesar nessa decisão.
Para a clínica, entender esses fatores ajuda a direcionar melhor os esforços de aquisição. Afinal, estar presente nos canais certos é diferente de simplesmente estar em todos eles.
A reputação influencia a primeira escolha
Avaliações de outros clientes podem funcionar como uma referência antes do primeiro contato. Notas, comentários e respostas da clínica ajudam a formar uma expectativa sobre o atendimento.
Por isso, acompanhar a reputação digital faz parte da estratégia de aquisição. Procure responder tanto às avaliações positivas quanto às negativas, sempre com empatia, atenção e profissionalismo. Além de estabelecer um diálogo com quem fez a avaliação, a resposta também será vista por potenciais clientes que estão pesquisando sobre a clínica.
Uma crítica isolada não necessariamente determina a escolha. Porém, um perfil com reclamações recorrentes sem resposta pode gerar insegurança antes mesmo do primeiro contato.
A presença digital precisa responder às dúvidas básicas
Quando alguém encontra uma clínica pela primeira vez, uma das primeiras coisas que fará é buscar informações sobre ela. Quanto mais fácil for encontrar o que precisa, menor será o esforço até decidir entrar em contato.
Um perfil bem estruturado no Google e nas redes sociais deve deixar claras informações como:
- endereço e localização;
- telefone e WhatsApp;
- horários de atendimento;
- serviços oferecidos;
- espécies atendidas, como cães, gatos ou pets não convencionais;
- formas de entrar em contato e agendar.
Essas informações também precisam ser revisadas periodicamente. Mudou o horário? A clínica passou a oferecer um novo serviço? Algum telefone foi alterado? O perfil precisa acompanhar essas mudanças.
Site, Google e redes sociais cumprem papéis diferentes, mas devem apresentar informações coerentes entre si. Quanto menos esforço o cliente precisar fazer para entender como a clínica funciona, mais simples será avançar para o primeiro contato.
Indicação continua tendo peso
Uma recomendação de alguém de confiança pode reduzir a insegurança de escolher uma clínica pela primeira vez. As indicações podem vir de clientes, outros médicos-veterinários e profissionais que têm contato com o público.
Se esse é um canal importante de aquisição para a empresa, vale entender como ele está sendo trabalhado. A clínica agradece aos clientes que indicam? Mantém relacionamento com médicos-veterinários parceiros? Sabe quais profissionais encaminham pacientes e mantém uma boa comunicação com eles?
Se a indicação é uma das principais formas de chegada de novos clientes, essa rede de relacionamento precisa ser cultivada.
Ao mesmo tempo, depender exclusivamente dela pode limitar a aquisição. Parte do faturamento gerado por uma base consolidada pode ser reinvestida em estratégias como anúncios e marketing de conteúdo, ampliando os caminhos pelos quais novos clientes encontram a clínica.
Localização e conveniência entram na decisão
Nem sempre a clínica com maior presença digital será a escolhida. Distância, facilidade de acesso, disponibilidade de horários e canais de atendimento também entram nessa avaliação.
E existem diferenciais da estrutura que muitas vezes já estão disponíveis, mas o potencial cliente simplesmente não sabe que existem.
Se a clínica possui estacionamento gratuito, elevador, entrada acessível, banheiro adaptado ou facilidade de acesso por determinadas vias, essas informações podem aparecer no perfil do Google, no site e em conteúdos nas redes sociais.
Para determinados públicos, uma comodidade aparentemente simples pode ter bastante peso na decisão. Isso também mostra por que conhecer o perfil dos clientes e as características da região ajuda a definir quais informações merecem destaque na comunicação.
A primeira escolha começa antes da primeira consulta
A decisão de um cliente pode ser influenciada por vários pontos da jornada, desde uma busca no Google até uma indicação recebida de alguém próximo.
Para o gestor, compreender esse caminho permite identificar onde existem oportunidades de melhoria. Vale fazer um exercício simples: pesquisar a própria clínica como se você nunca tivesse tido contato com ela.
O endereço está correto? É fácil descobrir quais serviços são oferecidos? As avaliações recebem respostas? O WhatsApp funciona? As comodidades da estrutura aparecem? É possível entender rapidamente como agendar?
Uma clínica pode oferecer um excelente atendimento e ainda perder potenciais clientes porque essas informações não estão claras.
A aquisição começa quando alguém passa a considerar aquela clínica como uma opção. Facilitar essa escolha também faz parte da estratégia.
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