Como possuir um protocolo pode te auxiliar à atender melhor o seu cliente
Você já sabe que o protocolo veterinário é muito importante nos procedimentos cirúrgicos, análises e outros atos clínicos
Mas você sabe da importância do protocolo na atenção ao cliente?
A satisfação do seu cliente deve ser seu principal objetivo – depois, é claro do bem-estar do pet.
Como você já percebeu a maior parte das visitas dos clientes aos consultórios veterinários acontecem quando o pet está com a saúde afetada.
E por si só, este é um agravante do estado mental sensível e estressado do seu cliente.
E pelo lado do veterinário, temos frequentemente um profissional que passa muitas horas em plantões e com alta pressão e carga emocional.
Já percebeu como pode ser um encontro explosivo e cheio de mal entendido?
Por isso, é tão importante estabelecermos protocolos e rotinas a serem seguidas pelo atendimento, desde a recepção até a hora do pagamento e liberação do cliente.
Em um procedimento cirúrgico, o protocolo serve para orientar e não deixar que processos importantes sejam esquecidos. Além disso, evita improvisações baseadas na emoção.
O mesmo acontece quando estabelecemos um procedimento adequado ao atendimento de nosso cliente.
Saberemos que qualquer movimento de atenção ao cliente será feito baseado no protocolo, independente do lado emocional do cliente ou do veterinário.
Vamos então ao que deve ter em seu protocolo de atendimento veterinário?
Primeiro o cliente irá passar pelo recepção (sendo você mesma que fará ou uma atendente, de qualquer forma tem um protocolo específico de recepção)
Logo que o cliente entra em seu consultório inicia o protocolo de atendimento veterinário.
Passo 1 – Receber com educação e colocar o cliente e o paciente confortáveis dentro do consultório. Se você já sabe o nome do cliente e /ou do paciente, mostre isso. Seu cliente ficará feliz e se sentirá importante.
Passo 2 – Identifique o cliente. Se sua clínica possui sistema com os dados dos pacientes (que maravilha!) já acesse ele a abra a ficha do paciente ou inicia uma nova caso seja primeira consulta dele.
Se você não possui sistema informatizado ainda, comece com uma ficha ou caderno. Mas tenha esses dados.
Passo 3 – Ouvir. O cliente provavelmente está angustiado querendo te contar tudo que o paciente tem. Ouça com atenção e já anote dados importantes para não pedir que ele repita depois.
Passo 4 – Realize o protocolo de consulta. É aquele que você provavelmente já estudou em sua faculdade: Anamnese, verificação dos sinais vitais, pesagem, tratamentos e exames.
Passo 5 – Orientando sobre o tratamento. Você também já conhece bem. É o momento de passar as orientações ao cliente e a forma de tratamento. Tente explicar tudo de forma simples e com paciência.
Passo 6 – Mostrando empatia. Peça para o cliente te dizer se entendeu o tratamento, se concorda com ele, se tem alguma objeção. Novamente ouça.
Este passo é importante, pois ele define se seu cliente entendeu o valor de sua consulta.
Além disso, você perceberá se o cliente irá fazer o tratamento ou se é melhor trocar alguma medicação. Pois muitas vezes o cliente gostaria de algo diferente e não fala, por vergonha. Por exemplo:
Pode ser que ele queira uma medicação genérica ou mais em conta. Ou que ele esteja sem dinheiro para comprar toda a medicação e prefira pedir que você aponte as medicações mais importantes de começar logo e quais podem ficar para um segundo passo. Cada cliente é único e você precisa saber identificar suas diferenças.
Outro exemplo, é o tutor que tem dificuldade de dar remédio líquido e prefere o comprimido ou vice versa. E aí ele precisa ser informado se aquela medicação pode ser triturada ou se o pet precisa engolir inteira.
Passo 7 – Hora de finalizar a consulta. Sabemos que no consultório o ideal é não passar o preço (essa é a responsabilidade da recepção), mas diga exatamente o que foi incluído no valor para que ele tire as dúvidas sobre cada procedimento com você dentro do consultório e não na frente de outros clientes da recepção.
Passo 8 – Finalização. Encaminhando o cliente à recepção. É hora de aplicar o protocolo da recepção, eles também precisam ter um protocolo e passe para o cliente as formas de contato (com você ou com a clínica). Ele precisa perceber que em caso de dúvida pode ligar e perguntar.
Essas dicas foram embasadas em teorias do marketing, então não deixe de colocá-las em prática. Você verá a melhoria de seu atendimento e o aumento de suas vendas. Além de ter um dia-a-dia mais tranquilo.
Se você é o dono de uma clínica Veterinária, entregue uma cópia desta postagem a cada veterinário que atende em sua clínica e peça para que cumpram os protocolos. Explique como será bom para eles e para você também.
Dica extra
Essas dicas podem ser ampliadas ao seu Marketing digital (redes sociais, site, WhatsApp, Google…) Você precisa escolher uma forma respeitosa e amigável de falar com seus clientes baseado em seu público-alvo e em sua persona (personagem criado com características específicas do seu público-alvo com o qual você se relaciona diretamente. Usado para basear a linguagem, temperamento e sentimento utilizada nos ambientes virtuais).
Além disso, quando você receber comentários negativos respeite o procedimento criado para respostas e continue sendo respeitoso e mostre que sua empresa está acima das adversidades de uma pessoa.
Se achar que você não tem tempo ou que não quer “esquentar a cabeça” com essa parte, contrate uma agência com conhecimentos sólidos na área para te auxiliar.
Quer saber o que pode e o que não pode no Marketing para veterinário? Leia esse post
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