O atendimento médico-veterinário e a polêmica da gratuidade da consulta de retorno.
Uma dúvida comum da rotina de atendimentos médico-veterinários é sobre a possibilidade, ou não, de cobrança para a consulta de retorno.
A dúvida é pertinente, já que é comum a impressão de que a reconsulta deve ser gratuita. Inclusive, este senso comum é o que motiva o questionamento de muitos tutores.
Essa impressão tem fundamento. A medicina humana regulamenta o assunto desde 2010, pela Resolução CFM nº 1.958.
A resolução define e regulamenta a consulta médica, reconhecendo que é um ato médico que pode – ou não, ser concluído em um único momento. Isso se dá, pois muitas vezes, para adequado diagnóstico e prescrição, podem ser necessários exames complementares, de forma que será preciso retorno do paciente com os resultados.
Para estes casos a resolução prevê que o retorno é apenas uma continuidade da consulta, e não devem ser cobrados honorários adicionais. É desse contexto que temos a ideia de reconsulta, ou retorno gratuito.
Ocorre que essa situação merece atenção especial quando pensamos na Medicina Veterinária.
Primeiramente, pois embora os conceitos de medicina humana sejam frequentemente utilizados, por analogia, à Medicina Veterinária, os Médicos Veterinários não estão submetidos às regulamentações do Conselho Federal de Medicina, sendo que não estão obrigados a realizar gratuitamente a consulta de retorno.
De toda a forma, pensando na aplicação analógica dos conceitos de medicina humana à medicina veterinária, também cabem outras observações das determinações trazidas pela resolução em questão.
Isso porque a resolução prevê, expressamente, que podem acontecer casos em que durante a consulta de retorno o paciente apresente queixa de enfermidade diversa daquela da consulta inicial.
Para estes casos, ou mesmo nos casos em que haja alteração de sintomas que exijam nova anamnese, exame físico, hipótese ou conclusão diagnóstica, que venham a demandar nova prescrição de tratamento, o ato deve ser considerado como uma nova consulta, e não continuidade do ato anterior, cabendo ao médico assistente fazer esta avaliação, e a cobrança de honorários de consulta.
Trazendo esse cenário para a realidade da medicina veterinária, o que temos é um contexto de atendimentos em que o paciente depende das informações passadas pelo tutor e percebidas pelo médico, se tornando menos comum que o retorno do paciente ao médico veterinário não demande ao menos nova anamnese e exame físico.
Nesse mesmo sentido, caso a consulta seja realizada muito tempo depois da anterior, também não poderá ser considerada apenas um retorno, haja vista a necessidade óbvia de novo exame do paciente para confirmação dos achados obtidos anteriormente.
Sendo assim, considerando o contexto dos atendimentos na medicina veterinária, bem como a não submissão dos médicos veterinários às determinações do CFM, temos que não há obrigatoriedade de realização de reconsulta gratuita na medicina veterinária.
Vale lembrar, entretanto, que ofertar o retorno gratuito, ou com valor diferenciado, dentro de certo período, pode ser uma boa estratégia para reforçar o bom relacionamento com o tutor e compelir uma melhor adesão ao tratamento.
Do ponto de vista do Marketing,
Essa prática de retorno gratuito pode ser uma forma de aumentar a fidelidade do cliente e diminuir as avaliações ruins, que muitas vezes acontecem por conta dos clientes não terem feito o tratamento de forma adequada.
Principalmente por nesse retorno o veterinário ter mais uma ferramenta de perceber se o tratamento está sendo realizado da maneira correta e assim identificar possíveis problemas e insatisfações antes que estes ocorram.
Além disso, uma reconsulta, sendo gratuita, incentiva que o cliente vá até o veterinário mais vezes. Então fortalece o vínculo afetivo e de confiança do cliente com o veterinário.
Outro benefício da consulta de retorno é que o veterinário tem mais uma oportunidade de observar o paciente em uma segunda avaliação. E neste momento, melhor ou pior com relação à patologia que o trouxe até à veterinária. E isso favorece a um tratamento mais assertivo e um conhecimento maior do veterinário com relação à cada paciente.
Claro que algo importante de ser observado é que se você terá como hábito fazer um retorno gratuito aos clientes, esse custo precisa entrar na sua planilha financeira e também no calculo do valor da sua consulta, assim como os custos envolvidos nesse retorno.
Acesse nosso blog para ler vários artigos como esse. www.agencia.pet/blog
Co-autoras do artigo:
Isabel Palma Advogada especialista em direito médico veterinário & Talinha Vasquez Psicóloga especialista em Marketing Veterinário