O WhatsApp costuma ser um dos primeiros contatos entre o cliente e a clínica veterinária. Ele pode ter encontrado o estabelecimento pelo Google, recebido uma indicação ou visto um conteúdo nas redes sociais.
A partir daí, existe uma intenção que ainda precisa se transformar em agendamento…
Demora para responder, informações confusas ou uma conversa que exige esforço demais podem interromper esse caminho antes mesmo da primeira consulta.
Quanto tempo o cliente espera por uma resposta?
Nem toda mensagem precisa ser respondida imediatamente, mas o cliente precisa entender quando será atendido.
Imagine alguém que pergunta pela manhã se há horário disponível e recebe uma resposta somente no fim do dia, sem qualquer mensagem automática indicando o período de atendimento. Nesse intervalo, ele pode simplesmente entrar em contato com outra clínica.
Definir responsáveis pelo WhatsApp, horários de atendimento e mensagens automáticas para períodos sem equipe ajuda a reduzir esse problema.
Facilite o caminho até o agendamento
Algumas conversas se tornam tão longas que o cliente desiste no meio delas.
Se alguém pergunta sobre uma consulta, por exemplo, talvez não seja necessário enviar várias mensagens antes de apresentar os horários disponíveis. A equipe precisa coletar as informações necessárias, mas também conduzir a conversa para o próximo passo.
Vale observar quantas etapas existem entre o primeiro “Olá, gostaria de agendar” e a confirmação da consulta. Perguntas repetidas, textos muito extensos e informações enviadas sem organização podem tornar um processo simples mais trabalhoso.
Respostas prontas precisam parecer adequadas à pergunta
Mensagens padronizadas ajudam a equipe a ganhar tempo e manter informações consistentes. O problema aparece quando elas são utilizadas sem considerar o que o cliente realmente perguntou.
Quem quer saber se a clínica atende gatos não precisa receber imediatamente um texto com todos os serviços disponíveis. Da mesma forma, uma dúvida sobre estacionamento pode ser respondida de maneira objetiva.
Padronizar não significa responder todo mundo da mesma forma.
Observe as conversas que não viraram agendamento
Uma maneira prática de avaliar o WhatsApp é olhar para os contatos que chegaram, mas não avançaram.
Quantas pessoas perguntaram sobre atendimento e desapareceram? Em qual momento isso aconteceu? Depois de saberem o valor? Enquanto aguardavam uma resposta? Após receberem os horários disponíveis?
Nem toda desistência será causada pelo atendimento da clínica. Ainda assim, acompanhar essas conversas pode revelar pontos de atrito que passam despercebidos na rotina.
O WhatsApp também faz parte da experiência do cliente
Antes de avaliar a recepção, a estrutura ou o atendimento médico veterinário, muitos clientes já tiveram uma experiência com a clínica pelo celular.
Por isso, vale fazer um teste: envie uma mensagem como se fosse um novo cliente e percorra o caminho até o agendamento.
É fácil conseguir as informações? As respostas são claras? Existe demora? A conversa conduz naturalmente para a marcação da consulta?
Se conquistar novos clientes é um objetivo da clínica, não basta gerar contatos. É preciso cuidar do que acontece depois que eles chegam ao WhatsApp.
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