Comunicação Veterinária – Autor: M.V Cainã Ogum Gonçalves da Silva
O que significa Comunicação?
Ação de transmitir uma mensagem e, eventualmente, receber outra mensagem como resposta.
E quais são seus elementos?
São o emissor ou destinador: alguém que emite a mensagem. Pode ser uma pessoa, um grupo, uma empresa, uma instituição. E o receptor ou destinatário: a quem se destina a mensagem.
Mas por que a comunicação é tão necessária para o nosso dia-a-dia?
Um levantamento feito pela Revista Forbes EUA (a mais conceituada revista de negócios e economia do mundo) indicou que a comunicação é a principal habilidade buscada por empresas em profissionais dos mais diversos setores4.
Mas já que somos da área da saúde, vamos entender de uma forma mais fisiológica. Segundo a jornalista Ariane Abdallah (fundadora do Atelier de Conteúdo, empresa especializada na produção de livros, artigos e estudos de cultura organizacional):
“comunicação é como o conjunto das veias que leva o sangue, o oxigênio e os nutrientes de um lado para o outro nos organismos. Se há obstrução ou contaminação nessas passagens, dá problema. Ruídos. Mal. entendidos. Chateações. Prejuízos. Enfim, tudo o que faz parte do dia a dia de uma empresa. Uma comunicação mal feita ou a falta dela, pouco a pouco, vai drenando a vitalidade de uma companhia. Deixando-a confusa, apática, sem energia. Até se perder na multidão. Se não tiver socorro, a morte é o caminho natural”1.
A comunicação é a veia que leva todos os nutrientes para o outro lado (o cliente). Sem ela nosso negócio padece, sem vida.
Agora, entendido isso, pergunto: No ambiente em que você atua, onde o médico veterinário é peça fundamental. Essa contaminação ou obstrução dessas passagens acontece? Faça essa reflexão.
De fato, é cada vez mais reconhecido que a comunicação junto a prática veterinária pode desempenhar um papel importante no sucesso de um consultório veterinário e na satisfação dos clientes. Evidências substanciais da medicina humana e veterinária identificam a importância da comunicação veterinário-cliente de forma otimizada. A comunicação pode influenciar na satisfação do veterinário e do cliente e o sucesso da prática, e pode resultar em melhor adesão aos regimes terapêuticos e de manejo, entre outros resultados positivos².
Uma pesquisa, feita com médicos veterinários de 2012 a 2013, nos Estados Unidos e Reino Unido, realizada por meio de um questionário de perguntas, enviadas a 6 mil médicos veterinários, onde obteve respostas efetivas de 1.774 profissionais, revelou as seguintes respostas²:
- 98% dos entrevistados concordaram que as habilidades de comunicação eram tão ou mais importantes do que o conhecimento clínico;
- 40% dos entrevistados haviam recebido treinamento formal em habilidades de comunicação veterinária durante a escola de veterinária e 47% haviam recebido treinamento de pós-graduação;
- 30% disseram que seu treinamento em habilidades de comunicação veterinária durante a escola de veterinária os preparou bem ou muito bem para se comunicar com os clientes sobre a saúde de seus animais de estimação, em comparação com 61% dos que receberam treinamento de pós-graduação;
- 40% disseram que estariam interessados em mais treinamento em habilidades de comunicação veterinária, com os métodos preferidos sendo: consultas simuladas e treinamento online;
- E os mesmos que já haviam recebido treinamento de habilidades de comunicação durante e após a escola de veterinária, continuam percebendo a necessidade de um treinamento mais relevante e acessível;
A comunicação sempre foi um pilar importante para os veterinários. A capacidade de se comunicar com eficácia leva a melhores resultados clínicos, como a satisfação do cliente durante a visita ao veterinário e o aumento da conformidade do cliente com as recomendações do veterinário. Uma abordagem “centrada no cliente” é proposta para facilitar a adesão dos clientes, com o objetivo de fazer mais clientes decidirem sobre uma opção de tratamento de acordo com as recomendações do veterinário. A falha na comunicação eficaz com os clientes, pode resultar em repercussões legais, de saúde e segurança para os veterinários e seus pacientes. A qualidade da comunicação tem um impacto direto na qualidade do atendimento5.
E em particular, no campo da comunicação veterinária, há um interesse crescente5:
- Nas formas de entregar notícias difíceis aos clientes;
- Nas abordagens das habilidades de comunicação incluídas na grade curricular da educação veterinária;
- Na aplicação da abordagem de comunicação centrada no cliente dentro da relação veterinário-cliente e equipe;
Vários estudos também enfatizaram a necessidade de treinamento de pós-graduação para aprimorar as habilidades de comunicação clínica dos médicos veterinários. Isso é reforçado por outra pesquisa feita na Austrália em 2017, onde revelou que o treinamento em comunicação na educação veterinária está escasso, e revelou que alguns estudantes e médicos veterinários possuem habilidades de comunicação inadequadas em encontros clínicos³.
Mas que a comunicação é importante na medicina veterinária já entendemos.
Agora: que práticas simples da comunicação podemos usar para melhorar o nosso a dia-a-dia? Segundo a especialista Ariane Abdallah (2021), são esses:
- Escutar. Mas escutar mesmo. Em silêncio e evitando se contaminar por preconceitos mentais. Ouvir o que se fala, prestar atenção ao ritmo, ao tom de voz, aos gestos, à expressão facial. Somos todos humanos e intuitivamente captamos mais do que sabemos explicar se estivermos de mente aberta.
- Fazer perguntas. Para entender a fundo o que é dito, é preciso tirar dúvidas. Investigar detalhes. Conectar uma ponta que parece solta na história. Perguntas simples costumam ser as melhores (“por quê?” é um bom exemplo). Não importa o quanto as perguntas pareçam desviar do assunto principal. Esqueça o objetivo final da conversa e se entregue ao exercício de compreender seu interlocutor.
- Decifrar a mensagem dentro do contexto. Se conseguir escutar o que está sendo dito, o próximo passo é entender o significado para a pessoa que fala, no contexto. É preciso conhecer minimamente seu repertório para entender o que as palavras significam para ela – não necessariamente para você.
- Refletir. Pensar. Respirar. Não responder imediatamente. Digerir. Elaborar. Discernir. Depurar. Leva alguns instantes, às vezes alguns dias. Atenção: não é enrolar, marcar uma reunião para dali a uma semana e voltar para o assunto já sem saber onde parou. É se dar tempo para absorver a conversa, assimilar e compreender melhor. Responder rápido nem sempre é sinal de eficiência. É incrível o poder de uma simples reflexão. Fichas caem. Você de repente sabe qual o próximo passo. Às vezes, mandar um e-mail (ou não mandar um e-mail). Incluir alguém mais na conversa. Mudar a abordagem. Geralmente as revelações são simples, mas essenciais.
- Passar a mensagem proativamente. Entendendo melhor o outro e o contexto, falar deixa de ser uma simples transferência de ideias e responsabilidades, e pode ser chamado de comunicação, de fato. Para isso, a abordagem importa. Ter delicadeza para se aproximar – seja pessoalmente, por mensagem, por e-mail. Saber que estamos sempre interrompendo algo é fundamental. Chegue com cuidado, com educação. Pergunte como o outro está, escute a resposta. Coisas básicas, que muitas vezes pulamos no dia a dia. Escolher intencionalmente as palavras, o tom de voz, o jeito de falar, levando em conta o público e o contexto, não é tempo perdido, é problema evitado.
Isso é só a “ponta do iceberg”. Precisamos lembrar, também que outras formas de comunicação estão surgindo. A transformação digital nos trouxe a Telemedicina. Quanto tempo, você acha que vai demorar para a Telemedicina Veterinária, ser uma realidade cotidiana no Brasil? Uma interação remota, também requer muitas habilidades de comunicação, para compensar sutilezas que serão de difícil percepção, feita por uma videoconferência. É evidente, que mais discussão e educação sobre metodologias de comunicação, oratória, comunicação clínica, liderança, gestão de pessoas e telemedicina, se fazem necessário na medicina veterinária no Brasil.
O que quero que vocês percebam, com tudo isso, é que todos os problemas – e soluções – passam por comunicação. Se pergunte: quanto tempo se desperdiça pela ausência dela? Será que não vale a pena a dedicação?¹
Autor desse artigo sobre comunicação veterinária:
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M.V Cainã Ogum Gonçalves da Silva (CRMV-RN 0981) Instagram: @caina.ogum
- Médico Veterinário pela Universidade Federal de Campina Grande (UFCG).
- Pós-graduado em Clínica Médica e Cirúrgica de Pequenos Animais pela Equalis.
- MBA Execultivo em Gestão de Saúde pela Fundação Getúlio Vargas (FGV).
- Mestrando em Biologia Estrutural e Funcional, pelo Laboratório de Investigação do Câncer e Inflamação (LAICI) da UFRN.
- Aprimoramento em andamento em Nutrição de Cães e Gatos.
- Coordena as atividades da Vetnil no estado do Rio Grande do Norte.
- Idealizador da EloVet – Escola de Liderança e Oratória Veterinária.
Texto revisado por Talinha Vasquez e adaptado para esse artigo no blog da Agência Pet.
Para conhecer melhor a Agência Pet, especializada em Marketing e Design para Veterinários conheça nosso Instagram e nosso site.
REFERÊNCIAS:
- ABDALLAH, A. Todo problema é de comunicação. Forbes Brasil, 2021.
- MCDERMOTT M. P.; TISCHLER, V. A.; COBB, M. A.; ROBBE, I. J.; DEAN, R. S. Veterinarian–Client Communication Skills: Current State, Relevance, and Opportunities for Improvement. Journal of Veterinary Medical Education, 2015.
- HALDANE, S.; HINCHCLIFF, K.; MANSELl, P.; BAIK; C. Expectations of Graduate Communication Skills in Professional Veterinary Practice. Journal of Veterinary Medical Education, 2017.
- PROTASIEWYTCH, M. Comunicação, principal habilidade desejada por empresas na pandemia. AERP, 2020.
- PUN, J. K. H. An integrated review of the role of communication in veterinary clinical practice. BMC Veterinary Research, 2020.
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