A importância da comunicação para médicos veterinários (5 dicas práticas)

Comunicação Veterinária – Autor: M.V Cainã Ogum Gonçalves da Silva

O que significa Comunicação? 

Ação de transmitir uma mensagem e, eventualmente, receber outra mensagem como resposta. 

E quais são seus elementos? 

São o emissor ou destinador: alguém que emite a mensagem. Pode ser uma pessoa, um grupo, uma empresa, uma instituição. E o receptor ou destinatário: a quem se destina a mensagem.

Mas por que a comunicação é tão necessária para o nosso dia-a-dia? 

Um levantamento feito pela Revista Forbes EUA (a mais conceituada revista de negócios e economia do mundo) indicou que a comunicação é a principal habilidade buscada por empresas em profissionais dos mais diversos setores⁴. 

Mas já que somos da área da saúde, vamos entender de uma forma mais fisiológica. Segundo a jornalista Ariane Abdallah (fundadora do Atelier de Conteúdo, empresa especializada na produção de livros, artigos e estudos de cultura organizacional):

“comunicação é como o conjunto das veias que leva o sangue, o oxigênio e os nutrientes de um lado para o outro nos organismos. Se há obstrução ou contaminação nessas passagens, dá problema. Ruídos. Mal. entendidos. Chateações. Prejuízos. Enfim, tudo o que faz parte do dia a dia de uma empresa. Uma comunicação mal feita ou a falta dela, pouco a pouco, vai drenando a vitalidade de uma companhia. Deixando-a confusa, apática, sem energia. Até se perder na multidão. Se não tiver socorro, a morte é o caminho natural”¹.

A comunicação é a veia que leva todos os nutrientes para o outro lado (o cliente). Sem ela nosso negócio padece, sem vida.

Agora, entendido isso, pergunto: No ambiente em que você atua, onde o médico veterinário é peça fundamental. Essa contaminação ou obstrução dessas passagens acontece? Faça essa reflexão.

De fato, é cada vez mais reconhecido que a comunicação junto a prática veterinária pode desempenhar um papel importante no sucesso de um consultório veterinário e na satisfação dos clientes. Evidências substanciais da medicina humana e veterinária identificam a importância da comunicação veterinário-cliente de forma otimizada. A comunicação pode influenciar na satisfação do veterinário e do cliente e o sucesso da prática, e pode resultar em melhor adesão aos regimes terapêuticos e de manejo, entre outros resultados positivos².

Uma pesquisa, feita com médicos veterinários de 2012 a 2013, nos Estados Unidos e Reino Unido, realizada por meio de um questionário de perguntas, enviadas a 6 mil médicos veterinários, onde obteve respostas efetivas de 1.774 profissionais, revelou as seguintes respostas²:

• 98% dos entrevistados concordaram que as habilidades de comunicação eram tão ou mais importantes do que o conhecimento clínico;

• 40% dos entrevistados haviam recebido treinamento formal em habilidades de comunicação veterinária durante a escola de veterinária e 47% haviam recebido treinamento de pós-graduação;

• 30%  disseram que seu treinamento em habilidades de comunicação veterinária durante a escola de veterinária os preparou bem ou muito bem para se comunicar com os clientes sobre a saúde de seus animais de estimação, em comparação com 61% dos que receberam treinamento de pós-graduação;

• 40% disseram que estariam interessados em mais treinamento em habilidades de comunicação veterinária, com os métodos preferidos sendo: consultas simuladas e treinamento online;

• E os mesmos que já haviam recebido treinamento de habilidades de comunicação durante e após a escola de veterinária, continuam percebendo a necessidade de um treinamento mais relevante e acessível;

A comunicação sempre foi um pilar importante para os veterinários. A capacidade de se comunicar com eficácia leva a melhores resultados clínicos, como a satisfação do cliente durante a visita ao veterinário e o aumento da conformidade do cliente com as recomendações do veterinário. Uma abordagem “centrada no cliente” é proposta para facilitar a adesão dos clientes, com o objetivo de fazer mais clientes decidirem sobre uma opção de tratamento de acordo com as recomendações do veterinário. A falha na comunicação eficaz com os clientes, pode resultar em repercussões legais, de saúde e segurança para os veterinários e seus pacientes. A qualidade da comunicação tem um impacto direto na qualidade do atendimento⁵. 

E em particular, no campo da comunicação veterinária, há um interesse crescente⁵:

1. Nas formas de entregar notícias difíceis aos clientes;
2. Nas abordagens das habilidades de comunicação incluídas na grade curricular da educação veterinária;
3. Na aplicação da abordagem de comunicação centrada no cliente dentro da relação veterinário-cliente e equipe;

Vários estudos também enfatizaram a necessidade de treinamento de pós-graduação para aprimorar as habilidades de comunicação clínica dos médicos veterinários. Isso é reforçado por outra pesquisa feita na Austrália em 2017, onde revelou que o treinamento em comunicação na educação veterinária está escasso, e revelou que alguns estudantes e médicos veterinários possuem habilidades de comunicação inadequadas em encontros clínicos³. 

Mas que a comunicação é importante na medicina veterinária já entendemos.

Agora: que práticas simples da comunicação podemos usar para melhorar o nosso a dia-a-dia? Segundo a especialista Ariane Abdallah (2021), são esses: 

1. Escutar. Mas escutar mesmo. Em silêncio e evitando se contaminar por preconceitos mentais. Ouvir o que se fala, prestar atenção ao ritmo, ao tom de voz, aos gestos, à expressão facial. Somos todos humanos e intuitivamente captamos mais do que sabemos explicar se estivermos de mente aberta.

2. Fazer perguntas. Para entender a fundo o que é dito, é preciso tirar dúvidas. Investigar detalhes. Conectar uma ponta que parece solta na história. Perguntas simples costumam ser as melhores (“por quê?” é um bom exemplo). Não importa o quanto as perguntas pareçam desviar do assunto principal. Esqueça o objetivo final da conversa e se entregue ao exercício de compreender seu interlocutor.

3. Decifrar a mensagem dentro do contexto. Se conseguir escutar o que está sendo dito, o próximo passo é entender o significado para a pessoa que fala, no contexto. É preciso conhecer minimamente seu repertório para entender o que as palavras significam para ela – não necessariamente para você.

4. Refletir. Pensar. Respirar. Não responder imediatamente. Digerir. Elaborar. Discernir. Depurar. Leva alguns instantes, às vezes alguns dias. Atenção: não é enrolar, marcar uma reunião para dali a uma semana e voltar para o assunto já sem saber onde parou. É se dar tempo para absorver a conversa, assimilar e compreender melhor. Responder rápido nem sempre é sinal de eficiência. É incrível o poder de uma simples reflexão. Fichas caem. Você de repente sabe qual o próximo passo. Às vezes, mandar um e-mail (ou não mandar um e-mail). Incluir alguém mais na conversa. Mudar a abordagem. Geralmente as revelações são simples, mas essenciais.

5. Passar a mensagem proativamente. Entendendo melhor o outro e o contexto, falar deixa de ser uma simples transferência de ideias e responsabilidades, e pode ser chamado de comunicação, de fato. Para isso, a abordagem importa. Ter delicadeza para se aproximar – seja pessoalmente, por mensagem, por e-mail. Saber que estamos sempre interrompendo algo é fundamental. Chegue com cuidado, com educação. Pergunte como o outro está, escute a resposta. Coisas básicas, que muitas vezes pulamos no dia a dia. Escolher intencionalmente as palavras, o tom de voz, o jeito de falar, levando em conta o público e o contexto, não é tempo perdido, é problema evitado.

Isso é só a “ponta do iceberg”. Precisamos lembrar, também que outras formas de comunicação estão surgindo. A transformação digital nos trouxe a Telemedicina. Quanto tempo, você acha que vai demorar para a Telemedicina Veterinária, ser uma realidade cotidiana no Brasil? Uma interação remota, também requer muitas habilidades de comunicação, para compensar sutilezas que serão de difícil percepção, feita por uma videoconferência. É evidente, que mais discussão e educação sobre metodologias de comunicação, oratória, comunicação clínica, liderança, gestão de pessoas e telemedicina, se fazem necessário na medicina veterinária no Brasil.

O que quero que vocês percebam, com tudo isso, é que todos os problemas – e soluções – passam por comunicação. Se pergunte: quanto tempo se desperdiça pela ausência dela? Será que não vale a pena a dedicação?¹

Autor desse artigo sobre comunicação veterinária:

Texto revisado por Talinha Vasquez e adaptado para esse artigo no blog da Agência Pet.

Para conhecer melhor a Agência Pet, especializada em Marketing e Design para Veterinários conheça nosso Instagram e nosso site.

REFERÊNCIAS:

1. ABDALLAH, A.  Todo problema é de comunicação. Forbes Brasil, 2021.

2. MCDERMOTT M. P.; TISCHLER, V. A.; COBB, M. A.; ROBBE, I. J.; DEAN, R. S. Veterinarian–Client Communication Skills: Current State, Relevance, and Opportunities for Improvement. Journal of Veterinary Medical Education, 2015. 

3. HALDANE, S.; HINCHCLIFF, K.; MANSELl, P.; BAIK; C. Expectations of Graduate Communication Skills in Professional Veterinary Practice. Journal of Veterinary Medical Education, 2017.

4. PROTASIEWYTCH, M. Comunicação, principal habilidade desejada por empresas na pandemia. AERP, 2020. 

5. PUN, J. K. H. An integrated review of the role of communication in veterinary clinical practice. BMC Veterinary Research, 2020.