Aqui na agência uma das nossas funções durante uma consultoria com um veterinário é fazê-lo pensar fora da caixa. Então algo que costumamos perguntar a ele(a) é:
- Qual o seu diferencial?
A maioria responde:
- Minha técnica e meu atendimento.
Está OK. Sua técnica pode ser um diferencial, mas você precisa estar certo disso. (de qualquer forma isso é assunto para outra postagem)
Hoje falaremos sobre o seu diferencial ser o seu atendimento.
Primeiro, você precisa gostar de lidar com seres humanos para que isso seja verdade. Não dá para fingir que gosta de falar com seu cliente e isso não ser verdade.
Se essa já é uma verdade para você, então vamos aos próximos passos do que é um atendimento realmente diferenciado.
Atender o cliente a qualquer momento do dia – MITO
Você deve deixar claro para seu cliente a importância do seu atendimento e que esse atendimento prestativo não substitui uma consulta veterinária. Além disso, deixe claro seu horário de descanso. Mas cumpra sua parte também. Se seu horário de atendimento do Whatsapp é de segunda à sexta das 9h às 18h e um cliente te envia uma mensagem não urgente no domingo, responda a mensagem na segunda na parte da manhã e não na quarta às 20h da noite. (Atenção: Sempre veja se não é mesmo um caso de emergência antes de deixar para responder depois!)
Pedido de orçamento, faz parte do atendimento? VERDADE
Se o atendimento diferenciado será a sua porta de entrada, você precisa tratar o cliente de forma especial desde o primeiro contato, ou seja, no pedido de orçamento. Responda ao cliente o mais rápido que puder ou explique que envia o que ele pediu o mais rápido possível. Não demore demais, pois outros veterinários podem ser mais rápidos e ganhar seu potencial cliente.
Temos algumas dicas para esse momento: Use o Whatsapp Business e configure uma mensagem de boas vindas bem simpática e explicando que entrará em contato logo. Faça um catálogo (de graça no Whatsapp Business) com os pedidos de orçamento mais comuns, ex: consulta em domicílio, vacinas, exames, preparos para exames…). Assim, você consegue responder uma mensagem e um pedido de orçamento em menos de 30 seg.
Para conhecer mais como funciona o Whatsapp Business leia nosso artigo: Whatsapp Business – como funciona?
A marcação da consulta veterinária também precisa ser bem feita
Depois do pedido de orçamento o cliente vai querer marcar a consulta, mostre profissionalismo outra vez. Você pode ter uma agenda online para seu cliente se encaixar nos horários livres ou se você vai em domicílio e precisa montar o trajeto, envie logo duas sugestões de dias e horários ao cliente, assim ele sentirá que escolheu e que você está disponível para ele e você não deixará de cumprir a sua agenda.
Dica de aplicativo para marcação de consulta: Calendly
Lembrete: Sempre confirme com o cliente, no dia anterior à consulta, para não “perder a viagem”.
Agora esse é o momento em que você brilha:
Chega o dia da consulta em si. Neste momento você já sabe o que fazer, tecnicamente falando certo? E o atendimento ao cliente? Sabe também? Nessa hora, as pesquisas dizem que o tutores se importam muito com o carinho e o manejo com que você trata o animalzinho dele. Mostre que não tem medo e que gosta de animais de verdade. Não se preocupe em parecer amoroso (isso é bom! rs). Além disso, outra coisa muito relatada pelos tutores como essencial é o veterinário ouvir o que o cliente tem a dizer. Mostre que você se importa e que irá se esforçar para tratar aquele paciente que é um membro daquela família, por isso também tem as regras e costumes únicos. Você pode e deve orientar com base no seu conhecimento, mas mostre sempre empatia à opinião da família (contanto que não interfira no bem estar no animal).
E ai acabou!
ERRADO
Ainda tem um passo muito importante pela frente: Saber se o cliente irá aderir à todo o tratamento com o paciente.
Você termina o atendimento deixando uma receita na mão do cliente e vai embora. Mas antes disso, explicou em detalhes a receita? Confirmou se o cliente entendeu? Muitos tem vergonha de dizer que não entenderam. Então peça para que eles digam como irão dar a medicação, se conseguem dar comprimidos ou se precisam misturar na comida. (lembre-se de tentar ao máximo escrever a receita com uma letra legível, pois outro membro da família pode ficar responsável pela medicação e precisa entender tudo que estiver lá). Coloque por escrito também as observações importantes como: Não cortar o comprimido, caso essa medicação não possa ser fragmentada.
Explique também para que serve cada medicação ali, muitos clientes (erroneamente) acham que se tirar alguma daquelas medicações não fará mal algum. Explique por que deve seguir à risca tudo que está escrito ali, mesmo parecendo óbvio para você.
Agora sim acabou!
Claro que não. Volta aqui por que tem a parte mais importante: O pós atendimento.
Nessa hora você vai embora e espera que o cliente entre em contato para confirmar a revisão, certo? Nada disso!
Antes, você entra em contato com ele. Mande uma mensagem consolidada perguntando se conseguiu comprar toda a medicação, se está conseguindo medicar o paciente, se teve alguma reação e etc. E depois confirme a revisão. Você sabe que é importante rever seu paciente, então seu cliente precisa entender essa importância também. Explique o por que o paciente precisa passar por essa revisão.
Pode parecer perda de tempo. Mas esse sim será o “pulo do gato”, seus concorrentes não fazem isso!
Nunca será perda de tempo fidelizar um cliente, afinal é muito mais barato e rápido manter um cliente do que conseguir um novo. Então faça com que cada cliente que chegue até você, não queira mais nenhum outro veterinário para atender ao pet dele. Assim você não ganha apenas um cliente, mas também todas as indicações dele.
Dica extra: Faça algum contato de lembrete de vacina. Existem alguns programas pagos que fazem isso, mas você também pode fazer de forma manual: cadastre as vacinas em algum aplicativo de lembrete (Google agenda, Trello ou Evernote) e tenha uma arte de lembrete de vacina pronto e envie para o Whatsapp do cliente quando chegar perto do dia da vacina), avisando para marcar a aplicação.
Resumindo:
- Pré atendimento e orçamento
- Agendamento da consulta
- Consulta diferenciada e atenta
- “Pulo do gato”- Pós venda
Agora é hora de por tudo isso em prática.
Depois compartilhe conosco o seu resultado.